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2018-02-20 星期二
親愛的,..我教導學生聽課的時候,一手拿筆,一手按紙,邊聽邊寫。不要兩手環抱肚前,會睡著。課後問問題的學生,也要一手拿筆,一手寫紙,寫下重點的,才是...
2016-03-04
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管理人員 | 文章數:2341 | 文章發佈時間:2015-12-08

情緒與衝突管理
作者:李良達

什麼是情緒?

  • 情緒是一種不穩定的狀態
    • 可能是看不慣他人的作為而引起
    • 可能是看不慣他人的際遇而引起
    • 可能是別人對我的評價而引起
    • 可能是自己對自己的評價而引起
  • 情緒是一種封閉的狀態
    • 因為傷痛而自我封閉
    • 因為挫折而自我封閉
    • 因為內疚而自我封閉
    • 因為不滿而自我封閉
  • 情緒的特質(特點)
    • 情緒是一種不穩定的狀態,所以很容易彼此感染,由個人的不穩定影響他人也不穩定,甚至成為集體不穩定
    • 情緒是一種封閉的狀態,所以很容易自我擴大,所以情緒若不處理,只會越來越難處理(越來越覺得別人對不起我)
  • 處理情緒應注意的事項:
    • 情緒很容易自我擴大,所以處理情緒需及時,越及時紓解越容易處理
    • 情緒很容易感染別人,所以處理情緒時需要適度的隔離,越個別性的情緒越容易處理
    • 若是自己要處理自己的情緒,更最好是適度的與人隔離,以免受干擾。

對情緒管理應有的認知

  • 人是不可能沒有情緒的,所以情緒管理不是要來設法消除我們的情緒,而是要來學習控制我們的情緒。
  • 人的情緒會有高低起伏,所謂情緒管理也不是(其實也不可能)要去完全消除情緒的變化,而要是使情緒的起伏在可控制的範圍內,避免失控。
  • 所以所謂的情緒管理,就是不要讓情緒失控,否則愛之欲其生,恨之欲其死,情緒失控總是容易衍生出悲劇性的結局,損己也傷人。
  • 有效的情緒管理可以使我們快樂的時候,不會樂極生悲;痛苦的時候也不致於痛不欲生。
  • 但是,天有不測風雲、人有旦夕禍福,人生有太多的突發狀況會導致我們情緒失控(有時候只是瞬間的) ,因此我們平常必須有所學習與準備,平常就要做情緒管理。
  • 這些準備與學習,可以減少我們的情緒失控(特別是瞬間的),也可以使我們在萬一失控時,也不致於損己又傷人,更不會造成永久的遺憾。
  • 人的情緒很容易受到外在環境(情境因素)的左右,所以情緒管理也包括工作與生活環境的改善在內,包括色調、燈光等。
  • 人的情緒很容易彼此感染(所以才會同仇敵愾),所以情緒管理也包括家庭氣氛與組織氣氛的營造或改善等。
  • 情緒是不會自己消失的,所以有情緒時一定不要逃避,要面對;因此,情緒不宜壓抑,乃要有效的紓解、宣洩。
  • 情緒的紓解和宣洩必須講究方法,因為越優美的表達方式,越能紓解和宣洩情緒;越粗魯的表達方式,越不能紓解和宣洩情緒,有時反要使情緒更被擴大。

與人互動如何不帶任何情緒

尊重每一個人

  • 不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都一定要尊重對方。
  • 不論對方是否尊重你,不論你是否獲得足夠的尊重,都先去給對方十足的尊重。
  • 在與對方互動的過程中,總是想到如何給對方最充份的尊重。

接納每一個人

  • 不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都一定要全然接納對方。
  • 不論對方是接納或排斥、甚至是鄙視你,你都要先去接納他。
  • 在與對方互動的過程中,總是想到如何給對方最大的安全感,讓對方感到被接納。

肯定每一個人

  • 不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都不可以否定或譏笑對方。
  • 不論對方是否肯定你,你都不可以否定他,你只能肯定他。
  • 在與對方互動的過程中,總是想到如何給對方最充份的支持與肯定。

欣賞每一個人

  • 不論在什麼情況之下,不論面對那一種人,都一定要欣賞對方。
  • 不論對方是否欣賞你,你都要先去欣賞對方,欣賞他的優點,欣賞他的特質。
  • 在與對方互動的過程中,總是想到如何表達你對他的欣賞與讚美。

耐心聆聽每一個人的表達

  1. Concentrate and avoid distractions.
  2. Listen empathically.
  3. Listen for total meaning.
  4. Capitalize on the fact that thought is faster than speech.
  5. Judge content not delivery.
  6. Work at listening.
  7. Observe the nonverbal aspects of the message.
  8. Offer encouragement to the sender.

細心體會每一個人的感受

  1. 愉悅:在第一時間就使對方感到舒服。
  2. 關懷:讓對方覺得你很關心他的感受。
  3. 在乎:讓對方知道你很在乎他的利益。
  4. 認同:讓對方感到你能接受他的立場。
  5. 重視:重視對方的感受及可能的反應。
  • 注意對方的感受,在意他的感覺,不要強詞奪理,更不要激起公憤(不要激怒大家)。
  • 儘量避免敏感性字眼,不要刺激大家的情緒,不要讓現場出現對立(即使你是站在多數這一方也不可以)。
  • 多談正面的觀點,多談你的主張及其優點,少去談別人的主張及其缺點(否則你等於在替別人說)。
  • 要能把話說到對方的心崁裡去,而不是要去把對方心崁裡的話(秘密)給挖出來
    • 只要我們夠細心、夠貼心,要把話說到對方的心崁裡去並不難。
    • 同樣是抓到對方的心意,前者完全不會引起反彈,後者則會引起對方反擊與否認。
    • 所以要多講對方喜歡聽的話,少講你想講的話;多說對方有興趣的事務,少扯你以為好的話題。
  • 要儘量說沒有攻擊性、但卻有影響力、說服力的話。
    • 所以要說能帶出願景的話。
    • 所以要說能造就人的話。
    • 至少絕不能尖酸刻薄、語帶諷刺、甚至是牽涉到人身攻擊。
    • 最理想的表達(說話)就是,能發人深省、卻又幽默風趣(沒有批判性)。
  • 試圖了解對方,而不要試圖改變對方。
    • 我們與人互動總是想要去改變對方,因此結果總是得罪人(因為你的表達會帶著很多的情緒與批判)。
    • 所以在我們還不了解對方這個人、以及他講話的意思之前,不要試圖去改變他,先力求了解他這個人以及他的意思,這比較重要,你也才不會得罪人。(不會帶著情緒)
  • 越是對你的論點有利的證據越要慎重,越是對對方的論點有利的證據越要尊重
    • 不要隨便引用對你的論點有利的證據,除非你能夠百分之百確認此證據真實無誤。
    • 不要隨便否定對對方的論點有利的證據,除非你能夠百分之百的確認此證據有瑕疵。
  • 在引述任何佐證時,你需要的是敘述,而不是評論
    • 儘量使用敘說文來表達你的意見,不要使用論說文來表達。儘量使用名詞來描述,少用形容詞,更切記不要語不驚人死不休。
    • 更要避免將證據(佐證)與意見混為一談,你要提出的是證據,不是意見。

如何提升自我情緒管理的能力

從認識自我以及改變對自我的認知做起:

  1. Learning about Yourself

學習了解自我時應注意之前提

  • 千萬不要用單一的方法來認識自己
  • 千萬不要給自己下單一的結論 (不論你下的結論是好是壞都不好)
  • 最好是做行動式(現在進行式)的結論 (你還沒蓋棺論定,不要做絕對式的結論)

人的個性(性格)並非不能改變

  • 性格(個性)會影響自我認知,而大部份人都以為個性很難改變,因此就認為自我認知也很難改變
  • 但是人的個性其實是可以被改變的,即使江山易改本性難移,人的個性本質上或許很難有大的改變,但外在表顯(與人互動)上卻可以大大的被改變

人的自我認知更非全然不能改變

  • 即使個性真的很難改變,自我認知仍可改變.
  • 自我認知會受個性影響,但即使個性未變,仍然可以先改變我們的自我認知.
  • 自我認知還會受到其他許多條件所影響,即使這些條件未改變,只要改變解讀的方式,自我認知仍可改變.
  1. Ways of Learning about Yourself
  • Find and read general information about human behavior(don’t try your fortune, but systematically and scientifically)
  • The feedback from standardized tests and questionnaires
  • The feedback from superiors, co-workers, subordinates, and friends.
  • The feedback from personal growth groups(If your situation is as below)

#你總覺得自己的思緒混亂,無法理出頭緒

#你覺得沒有朋友,無從獲知別人對你的評價

#你從前頁所述三種方法所得到的自我認知,彼此差異極大,簡直南轅北轍,莫衷一是

  1. The Key to a Good Self-Concept
  • 天助自助:上天只幫助那些自己先幫助自己的人,好事總臨到那些已經很努力的人.
  • 敬人者人恆敬之:先去尊重別人,先去肯定別人,先去接納別人,然後你就能看重自己,肯定自己,接納自己.
  • 自重人重:當你能看重自己,肯定自己,別人自然而然也一定會尊重你.

如何面對及處理與他人 之間的不愉快或衝突

  1. Improving Your Listening Skills
  2. Learning to Build Good Relationship with Others
  3. Resolving Conflicts with Others

衝突的定義

衝突必須被當事人知覺到(perceived):衝突是否存在乃是「知覺」的問題,若當事雙方都沒有人察覺到,那麼衝突就不存在。(即使別人以為有,也等於沒有)

衝突必須有『對立』或『不相容』:衝突應該是有一個主題,在此主題之下,當事雙方有對立性或不相容性存在。

『衝突(conflict)』是一個過程,這個過程開始於甲方認為已受到或即將受到乙方的負面影響,且這樣的影響正是甲方所關注(在意)的。而最後則是當乙方也知覺到問題的存在時,多半衝突就會發生了。

衝突是有益的還是有害的?

傳統的觀點(traditional view)

  • 衝突是應該避免的。
  • 衝突在團體中是具有破壞性的。

人類關係的觀點(human relations view)

  • 衝突不盡然是有害的。
  • 衝突是任何團體中自然會發生的、無可避免的現象。

互動的觀點(inter-actionist view)

  • 衝突具有正面的功能。
  • 衝突對任何一個團體而言都是必要的、有幫助的。

其實衝突多數是可避免的,但也很難完全避免,所以應該不要故意發生衝突,卻也不要怕去處理任何的衝突。

衝突的過程(一)

潛在對立或不相容的階段(potential opposition or incompatibility):

  • 這時候衝突尚未發生,但已有潛在的危機。
  • 會造成衝突發生的三個主要的潛藏因子是:溝通(communication)、結構(structure)和個人差異(personal variables)。
  • 也就是說溝通不良會導致衝突;或者是先天性的結構因素,也會導致衝突;再者是當事者個人的差異,也往往會造成衝突的爆發。

衝突的過程(二)

認知與個人介入的階段(cognition and personalization):

先是個人(對潛藏的衝突的因子)產生感受(felt),進而是認知(個人對此感受的解讀),從而形成『意識』(sense意識形態,從而會決定你的立場),最後就決定是否介入(決定是否採取任何行動,也就是決定是否去與對方發生衝突,如果決定採取積極的行動,必然發生衝突)

衝突的過程(三)

意圖顯現的階段(intentions):做成如何介入(採取什麼行動)的決策。

可以採取的行動包括:競爭(competing)、統合(collaborating)、退避(avoiding)、順應(accommodating)、妥協(compromising)五個不同的對應層次與行動策略。

衝突的過程(四)

行為表現的階段(behavior):

正式採取介入的行動。由強而弱有至少有六種不同強烈程度的行動:毀滅性衝突(公開致力於破壞對方)、侵略性的肢體攻擊、威脅及最後通牒、言語攻擊、公開質疑或挑戰、輕微的表示反對。

衝突的過程(五)

結果(發生)的階段(outcome):

可能是良性(functional outcomes)的,因為撕破假面具,大家從此不必再裝蒜,反而輕鬆,如國王的新衣。也可能是惡性(dysfunctional outcomes)的。大家從此正式決裂,甚至引發更多人、更全面性的衝突,甚至是戰爭,甚至是世界大戰。

衝突與其結果的好與壞

發生衝突的雙方,事前若曾經努力避免衝突的發生,即使最後還是發生了衝突,其結果導向良性的機率極高;反之,則成為惡性的機率極高,所以不論你抱持何種觀點,仍應該設法避免衝突。

如何避免衝突?(發生前)

  • 要能知覺到衝突因子的存在。
  • 要及早建立規範去隔離潛藏的衝突因子。
  • 要不著痕跡的建立更超越的(超越個人的)意識形態。
  • 要建立例行性的溝通機制,養成平時即能統合的習慣。
  • 要刻意創造出彼此相互依賴的生存環境。
  • 要建立共同的重心與相通的價值觀。

如何解決衝突?(發生後)

  • 回歸到價值觀的基本面尋求共識。
  • 先談共同相關的重大問題如何解決。
  • 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。
  • 趁機建立例行性的溝通習慣。
  • 剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離(使不再衝突)的方式。
  • 與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方,你要能從對方的火藥味中嗅出來),越早警覺到雙方有衝突存在,就越能夠順利解決衝突。
  • 一發現雙方已有衝突或至少是不愉快存在,就應該要處理,衝突越早處理就越容易處理。
  • 如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在,要決定兩件事:一是如何處理;一是何時處理。
  • 先談處理的時機,早處理比晚處理好,處理又比不處理好,所以越快處理越好。但有時郎有情妹無意,你想處理對方卻還不想處理,所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛,這不是靠單方面可決定的。

如何面對及處理與他人 之間的不愉快或衝突

  • 與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方,你要能從對方的火藥味中嗅出來),才不會造成你情緒困擾。
  • 如果雙方已有衝突或至少是不愉快存在,就應該要處理,否則你會有很長一段時間情緒一定不會好。
  • 如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在,要決定兩件事:一是如何處理;一是何時處理。
  • 先談處理的時機,早處理比晚處理好,處理又比不處理好,所以越快處理越好。但有時郎有情妹無意,你想處理對方卻還不想處理,所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛,這不是靠單方面可決定的。
  • 處理衝突基本上有三種方法(不一定能解決問題,但至少可先解決情緒問題):
  1. Confrontation:對質。大家先把話說清楚講明白,究竟誰是誰非先弄個水落石出。
  2. Negotiation:協商。不必一定把問題搞清楚,但至少要知道以後彼此如何互動。
  3. Bargain:交涉。不管以後還要不要互動,但至少當下還懸而未決的問題得先解決。

處理與他人的衝突時應注意事項:

  1. 不必一開始就先妥協,但一定要有隨時都可以妥協的心理準備(因為是要解決衝突,不是要製造新的衝突)。
  2. 既然要有妥協的心理準備,所以處理的過程話都不要說的太滿,要預留妥協的空間與彈性,否則最後會因下不了台而不願妥協。
  3. 處理衝突時一味的讓步並非上策,因為這樣會讓你的情緒更不好,會為以後埋下更大的衝突的地雷(引信)。
  4. 最理想的態度是誠誠懇懇的真心尋求解決之道,但又不卑不亢、恰到好處(恰如其份)的去處理,而所尋求的解方又是雙贏的。

衝突的潛藏因子無所不在,所以衝突是人生很大的一個重要課題。 人甚至會自己和自己起了衝突。 很多人很容易和別人起衝突,其原因就是他自己和自己都經常起衝突。


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